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La mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas por FACUA-Consumidores en Acción se saltan la ley al obligar a llamar a teléfonos de pago para la atención a las consultas y reclamaciones de los usuarios. Así lo pone de manifiesto un estudio realizado sobre las páginas web de catorce compañías de servicios postales, de las que ha denunciado a siete ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas.
De las catorce empresas analizadas, sólo siete ofrecen teléfonos gratuitos (GLS, Tipsa, SEUR, UPS, Zeleris, Correos Express y Nacex) de atención al consumidor, sea o no cliente.
De las siete compañías que no disponen de ningún teléfono gratuito, ni para clientes ni para no clientes, dos de ellas ofrecen tanto líneas 902 como prefijos geográficos nacionales (DHL y FedEx) y tres sólo indican prefijos geográficos nacionales (Mondial Relay, Correos y MRW). Las dos restantes (Celeritas y Envialia) no recogen ningún teléfono en sus páginas web. Sin embargo, la asociación ha podido verificar que Celeritas ofrece una línea 902 (alto coste) a través de Twitter. En el caso de Envialia, ofrecen un teléfono con prefijo local por medio de la misma red social.
Qué dice la ley
Desde el pasado diciembre, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".
En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste -902, 901, 806, 807...- que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.
Más denuncias
Este es el tercer estudio publicado este año por FACUA sobre el obligado cumplimiento por parte de las compañías de servicios básicos de interés general de contar con un teléfono gratuito de atención al consumidor en un sentido amplio. En el primer estudio, la asociación concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltan la ley e interpuso denuncias contra 27 de ellas. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplen con la mencionada normativa y denunció a 25.
FACUA está realizando diversos análisis sobre todos los sectores de servicios básicos de interés general y ultimando más denuncias contra las empresas que estén incumpliendo las obligaciones establecidas en la legislación.
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