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FACUA-Consumidores en Acción ha presentado una batería de denuncias ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor autonómicas tras comprobar que 9 de cada 10 firmas prestadoras de servicios de seguros se saltan la ley que obliga a tener teléfonos gratuitos de atención al consumidor en un sentido amplio.
Así lo pone de manifiesto un análisis realizado por la asociación sobre las páginas web de 45 marcas pertenecientes a compañías de seguros. De ellas, sólo cinco (DKV, Direct Seguros, Elma, Ocaso y Reale) cumplen con la legislación, facilitando teléfonos gratuitos que aseguran la atención a los consumidores sean o no clientes.
De las 40 entidades que vulneran la normativa, 12 no facilitan línea gratuita alguna para la atención a los consumidores, contando exclusivamente con numeraciones que suponen un desembolso para el usuario. Se trata de Allianz Direct, Chapka Assurances, Clinicum Salud, Divina Seguros, Europ Assistance, Hello Auto, Met Life, MGS, Onyx Seguros, Pont Group, Vital Seguros y Zurich.
En cuanto a las firmas restantes, 20 de ellas facilitan numeraciones gratuitas pero las restringen al desarrollo de determinadas gestiones concretas, incumpliendo así el deber de facilitar una línea sin coste que garantice la atención de los usuarios en un sentido amplio. Son Aegon, Arag, Asisa, Balumba, Catalana Occidente, Drive&Win, Cigna, Ergo Seguros, Expertia Seguros, Fiatc, Generali Seguros, Génesis, Liberty Seguros, Mapfre, Qualitas Auto, Regal, Sanitas, SegurCaixa Adeslas, Seguros Bilbao y Verti. Además, 11 de ellas reflejan en la página de inicio de sus webs banners anunciando únicamente numeraciones geográficas, con la finalidad de que se les contacte a través de ellas.
Otras dos marcas del sector (Aprecio Seguros y Axa) presentan teléfonos gratuitos de atención, pero incorporan en sus webs información, como banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, orientada a generar confusión a los consumidores con la finalidad de que contacten a través de numeraciones con coste, por lo que también han sido denunciadas.
Por último, seis firmas contienen en sus páginas web teléfonos gratuitos destinados a la atención pero, paralelamente, facilitan otros tantos para el desarrollo de determinadas gestiones específicas que entrañan un gasto. Son Allianz, Caser, Helvetia, Línea Directa, Mutua Madrileña y Vivaz.
Qué dice la ley
Desde el pasado diciembre, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".
En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la legislación recoge que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar". Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar "junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste -902, 901, 806, 807...- que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar numeraciones gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.
Más denuncias
Este es el quinto estudio publicado este año por FACUA sobre el obligado cumplimiento por parte de las compañías de servicios básicos de interés general de contar con un teléfono gratuito de atención al consumidor. En el primer estudio, la asociación concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltan la ley. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplen con la mencionada normativa. También, pudo comprobar que la mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas no ofrecen teléfonos gratuitos. Respecto a los bancos, han sido 13 los denunciados.
FACUA está realizando análisis sobre todos los sectores de servicios básicos de interés general y ultimando más denuncias contra las empresas que incumplan las obligaciones establecidas en la legislación.
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