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FACUA-Consumidores en Acción considera absolutamente decepcionante el borrador del anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente que aprueba en primera vuelta este martes el Consejo de Ministros. El texto permite los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes y demorar un mes la respuesta a una reclamación, no impone indemnizaciones si este plazo se incumple y elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas.
Al inicio de la legislatura, la asociación planteó al ministro Alberto Garzón que consideraba prioritaria la aprobación de una ley que regule los servicios de atención al cliente, dada la necesidad de reducir los plazos de respuesta a las reclamaciones de los consumidores y reconocer su derecho a ser indemnizados si una empresa demora la atención a sus reclamaciones o ni siquiera las contesta.
Sin embargo, la última versión el borrador del anteproyecto ha eliminado el derecho a indemnización, que sí aparecía en versiones anteriores. Además, establece el desproporcionado plazo de un mes para contestar a los usuarios, que representa hasta el triple del que existe desde la década de los 80 para las hojas de reclamaciones en normativas autonómicas -en Andalucía se fijan 10 días desde 1989-.
Tras más de un año en el que dirigentes de FACUA ha mantenido tres reuniones con responsables ministeriales para tratar este asunto, Consumo ha desatendido casi todas sus reivindicaciones. El contenido del borrador del anteproyecto aporta incluso menos mejoras en la protección de los consumidores que el proyecto de ley de atención al cliente que llegó al Congreso en el último año de Gobierno del socialista José Luis Rodríguez Zapatero, el cuál no llegó a aprobarse, y que el anteproyecto del primer Ejecutivo del popular Mariano Rajoy. Textos ambos que FACUA consideró muy deficientes en su día.
Permite cortar suministros por deudas incorrectas
La norma que el Gobierno pretende que entre en vigor tras su paso por el Congreso permite cortar suministros de luz, gas, agua y telecomunicaciones por el impago de una deuda si así lo resuelve el departamento de atención al cliente, aunque el consumidor presente una reclamación cuestionando la interrupción del servicio ante la administración competente. En este sentido, el texto que se aprobará este martes ni siquiera aborda cómo deberá resarcir una empresa a un consumidor tras un corte de suministro cuando la administración o los tribunales acaben determinando que se aplicó de manera incorrecta ya que no existía la deuda reclamada.
FACUA viene reclamando al ministerio de Alberto Garzón una ley que regule los servicios de atención al cliente en todas las empresas, con distintos parámetros de calidad en función de sus características. Sin embargo, Consumo pretende que la norma sólo afecte a las empresas de servicios básicos de interés general -excluyendo a las de salud, saneamiento y residuos- y las que tengan al menos 250 trabajadores o un volumen de negocios anual de un mínimo de 50 millones de euros.
Elimina la obligación de tener correo electrónico
Consumo pretende que la futura norma modifique el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios con el fin de eliminar la obligación de que las empresas dispongan de correo electrónico e incluso una dirección postal para atender las consultas y reclamaciones de los clientes, algo que FACUA considera inaudito en pleno 2021. También provocaría que dejase de imponerse la existencia de un teléfono de atención al cliente en las grandes empresas que no presten servicios básicos de interés general. Es más, el anteproyecto no establece ningún canal obligatorio de atención y se limita a indicar que la vía será, al menos, la misma por la que se iniciase la relación contractual -por ejemplo, un stand en un centro comercial-.
En el caso de las empresas que dispongan de teléfono, el texto del borrador de anteproyecto no regula el tiempo máximo de espera desde el establecimiento de la comunicación hasta que un operador atienda al consumidor. Tanto el proyecto de ley de Zapatero como el anteproyecto de Rajoy sí establecían un plazo de no más de un minuto para el 90% de las llamadas.
Sin indemnizaciones
El borrador del anteproyecto que el ministerio envió en septiembre al Consejo de Consumidores y Usuarios recogía la reivindidación de FACUA de que los consumidores fuesen indemnizados si las empresas no les contestan a las reclamaciones en el plazo establecido, planteando que las cuantías serían objeto de desarrollo reglamentario. Sin embargo, este derecho ha sido eliminado en la nueva versión que será aprobada por el Consejo de Ministros. También se establecía en el anterior borrador, tal y como reclamaba la asociación, la obligación de las empresas de disponer de correo electrónico para la atención al cliente y que esta información se incluyese en las facturas. Algo que también ha desaparecido en el texto que se aprobará este martes.
Los plazos de respuesta a las reclamaciones que FACUA planteó a Consumo eran de 10 días hábiles con carácter general, cinco días para servicios básicos de interés general y 24 horas para la atención de incidencias que pongan en cuestión la propia continuidad de los servicios básicos -interrupción o suspensión de dichos servicios- o una inminente necesidad de asistencia -por ejemplo, la declaración de determinados siniestros en el marco de contratos de seguro-.
FACUA también propuso al ministerio que la norma abordase y desarrollase un régimen de indemnizaciones para los consumidores que no obtuviesen respuesta a sus reclamaciones en los plazos que planteaba en su propuesta. Así, pedía que fuesen de al menos 50 euros, sin perjuicio de que pudiera remitirse al desarrollo reglamentario posterior para la actualización de cuantías.
Asimismo, la asociación reclamó a Consumo que impusiese a las empresas la obligación de informar a los consumidores de sus derechos y las posibles indemnizaciones existentes cuando se produjesen interrupciones o incidencias en relación a la prestación del servicio. Sin embargo, el borrador se limita a indicar que esta cuestión será objeto de un futuro desarrollo reglamentario.
Pocas mejoras
Con el texto que va a aprobarse, son muy pocas las mejoras que traería la ley en los sectores objeto de regulación. Por un lado, que no podrán seguir exigiendo el abono de deudas que sean objeto de reclamación ante las administraciones hasta que éstas resuelvan, aunque excluye de ello al sector financiero y también a cualquier otro cuya normativa sectorial indique lo contrario. La paralización del cobro sólo venía recogida hasta la fecha en algunas leyes autonómicas de protección de los consumidores.
Por otro lado, se establecería la obligación de que las grandes empresas y las de servicios básicos de interés general -salvo las de salud, saneamiento y residuos- tengan operativo su teléfono de atención al cliente las 24 horas -aunque las que no prestan servicios básicos de interés general no están obligadas a tener teléfono-, la prohibición de que no haya ningún humano atendiendo las llamadas tras los menús de opciones y el derecho de los consumidores a solicitar que les atienda un superior si consideran que el teleoperador no está dando el trato correcto.
FACUA lamenta que el objetivo del Gobierno con esta ley ni siquiera sea establecer unos parámetros mínimos de calidad que a nivel general tengan que cumplir los servicios de atención al cliente. Más allá de que limita enormemente las empresas objeto de la norma, el borrador del anteproyecto permite que prevalezcan sobre su articulado los contenidos de otras de carácter sectorial, con lo que todo lo que regule se podrá tumbar con una simple circular o una orden ministerial.
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