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ADICAE atendió durante 2018 338.260 consultas y reclamaciones de los consumidores que acudieron en algún momento a la asociación por distintas vías. Es un 5,2% más que durante 2017 cuando se atendieron 321.538 atenciones.
El aumento de consultas y reclamaciones en ADICAE, el atasco en los juzgados especializados por cláusulas abusivas y la cerrazón de las entidades con sus malas prácticas, deja clara la necesidad imperiosa de un vuelco en las políticas de consumo en España. Entre otros aspectos la asociación ve clave la creación de una Autoridad Independiente de protección al consumidor financiero, la reforma de los supervisores, la aprobación de la ley de transparencia en los contratos, una reforma del sistema eléctrico y de telecomunicaciones e impulsar mecanismos alternativos de resolución extrajudicial de conflictos.
Un año más, los abusos en materia hipotecaria por el empecinamiento de las entidades financieras (cláusulas suelo, IRPH, gastos de formalización, vencimiento anticipado) han tenido un papel protagonista en las quejas de socios y usuarios que se han acercado a ADICAE. Las cláusulas suelo, donde la asociación acaba de ganar la macrodemanda en la Audiencia Provincial de Madrid y tiene decenas de demandas agrupadas, y los gastos de formalización de las hipotecas, con reclamaciones extrajudiciales y las 107 demandas colectivas presentadas en febrero han copado el ranking de las atenciones.
Las quejas por los servicios financieros, en los que ADICAE es referente para los consumidores, representan el 85% de las consultas y el 92% de las reclamaciones. Además de en materia hipotecaria, se han incrementado los problemas con los créditos personales, microcréditos o créditos rápidos. Las tarjetas son cada vez un problema mayor con TAE al 25% y que nunca amortizan debido al carácter revolvente del crédito. Las consultas sobre el cobro desproporcionado de todo tipo de comisiones se han disparado en el último año.
La compra del Popular por un euro por parte del Santander, caso judicial en el que ADICAE se presenta como acusación particular y popular, ha supuesto gran parte de consultas y reclamaciones en ahorro e inversión. Algunos asuntos colectivos no resueltos como el caso Fórum y Afinsa, a punto de cumplir 13 años, o preferentes, subordinadas o swaps han mantenido su protagonismo.
Una de las grandes novedades de este año ha sido el considerable aumento de quejas en materia de telecomunicaciones, con más de 20.000 consultas, casi el doble respecto a 2017. La principal: la subida del precio de las tarifas. Le siguen el cobro por baja anticipada antes de cumplir la permanencia y las malas prácticas en la comercialización sobre todo por falta de información.
Especialmente numerosas han sido las consultas por el cobro de cantidades en concepto de “pagos a terceros” por servicios no contratados (o contratados por error) y por servicios de tarificación adicional. En estos casos, el consumidor se ve abocado a reclamar a una empresa que “presta” estos servicios mientras la compañía de telecomunicaciones se desentiende.
La energía es el otro gran tema de consumo cuyas reclamaciones y quejas han aumentado formidablemente durante 2018 hasta alcanzar las 15.000. El alto precio de la luz y del gas es la principal queja, así como las contrataciones bajo engaño, muchas veces sin saber que están contratando una empresa diferente a la suya.
Además de las consultas de forma presencial y por vía telefónica, ADICAE pone a disposición del consumidor formularios autorrellenables para elaborar sus propias reclamaciones (http://reclama.adicae.net) y un directorio completo de los servicios de reclamación. Además, en la renovada plataforma de educación financiera (https://formacion.adicae.net) se explica cómo reclamar ante los abusos de las grandes entidades.
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